4月に入り新年度にともなう入学式、入園式、新生活を開始する時期ですね。
ドキドキ・ワクワクの新生活。桜も咲いて充実した日々の始まりです。

春ってなんかドキドキしますよね。
そして頑張る力が湧いてきます♪

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私たちも季節がら不動産屋の忙しいピークである3月を超えて、なんとかやっております^_^;
期間中は息もつけないほどの忙しさに加えて、私たちは少数精鋭のスタッフが頑張っているのですが
そのスタッフの怪我や入院などが重なり
「外は桜が咲き始めたけれども、私達には春が来るのでしょうか・・・・。」
と連日の忙しさからくる疲労感と闘いながらも・・・・・何とか2月、3月を駆け抜けてきました。



でもおかげで、私もお客さんからの電話に直接でたりメールを返したりする事が多くなってリアルに
・お客様はどんな事を質問されるのか。
・何がわからないのか。
・どんな要望があるのか。
を感じられたのは・・・・怪我の功名でした。




今現在、対応しきれないから仕事のやり方を変えるしかない!
残ったスタッフも連日の忙しさのあまり、疲れてきている・・・・。
そしてちょっと、私を見る目が冷たい・・・・(笑)


(笑)と書いていますが、スタッフの目は本気です。



サービス業としては嬉しい悲鳴!!といいたいところですが
忙しさが原因のありがた〜い悩み!となっていたのでした。



そしていろいろ考えて
「どうせ今のままでは間に合わないなら24時間対応してみるか・・・。」
と逆転の発想で24時間受付してみる事にしました。




忙しいのに、輪をかけて忙しくしてみる。
正直、営業時間終了後はどれくらいの電話がかかってくるのかわからなかったですし
それがどんな要件かもわからなかったのである意味、無謀な挑戦です。

また投資費用はかさむけれども、もしかすると売り上げアップや顧客満足度の向上につながるのかもしれない・・・。
とも思っていました。



3月の中旬、年間でも結構忙しい時期です。
初日は久しぶりにドキドキしました。


・・・・・



・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・



・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・結果、24時間受付はやめる事にしました。



理由としては
・お客さんの問い合わせはあることはあるのですが、思ったよりも少なかった。
・準備期間も、対応の研修期間も短くいただいた電話の全対応をする事ができなかった。
・お客さんはスタッフと話したいんじゃなくて、問題を解決したい。
→無断駐車など電話だけで対応できない場合でも電話がつながる分、お客さんの期待値は上がるが現場対応まではできない。
・新規のお問合せはほとんどなく、緊急性の高いものは少なかった。
という事があげられます。



ただ、やってみて初めて分かることも沢山あったので結果としては良かったです。
一時は、顧客満足度を上げるために24時間営業は必要ではないか!?
時代の流れで24時間対応は避けては通れないんじゃないか・・・。
つまりはコンビニ経営かビジネスホテルを運営する必要もあるのではないか。
と考えていたのでこのきっかけで、生シュミレーションをする事ができたんです。




でも、考えてみればこれは目的と手段を取り間違えている最たるものですよね。
顧客満足度を上げるためには24時間対応が必要
   ↓
24時間するにはコンビニ経営かビジネスホテルを建てる必要がある
   ↓
コンビニかビジネスホテルをやる


コンビニやビジネスホテルをやりたくてやるんではなくて、他のサービスの質を上げるために他業種に挑戦する。
やる目的が主ではなくて、付属サービスの為に大きな投資するようなものです。
   



そして、流れでコンビニやビジネスホテルへ挑戦すれば、運営が安定するまでのコストUPは免れません。
またコストUPが続けば、必ずどこかにしわ寄せがいく事になります。
その結果、サービス料金UPか赤字解消が出来なければ最悪はサービス提供の停止
という形でお客さんにご迷惑をかけてしまう可能性も十分にでてきます。

・・・・・



・・・・・・・・・・・・・・・・




・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


振り返ってみれば期間中は非常に大変でしたが、忙しいのをきっかけとして
新しい事に挑戦する事ができました。
(そして検討した結果、現状ではサービスを見送りました。)
仕事の流れも少しづつですが、やり方を変えました。
お客さんの求めている情報をどんどん追加していきました。
もとから書いてある情報であれば、もっとわかりやすい場所へ記入するようにしました。



そして、もがいた分だけ会社の体力もサービス面でも前よりも強くなりました。
強くなったうえに4月に入り、怪我をしたスタッフも入院していたスタッフも戻ってきてくれたので
本当にいい事だらけですね。



ありがたい。
本当に嬉しい。
とても感謝。




会社も人も、もがいた分だけ強くなれます。
その時はつらくても、行動するきっかけをくれた事に感謝です。
引き続き、改善を続けたいと思います。


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