こんにちは。今日も無事に終わりましたね。毎日毎日頑張っている皆さんは本当にお疲れさまです。今日は疲れが抜け切らないのでマッサージに行ってきたのですが、だいぶ調子が良いです。疲れている時には前向きな健康維持、リフレッシュも大切だと改めて思いました。良い仕事は健康な体から。みなさんも時々体思いな食べ物を食べたり、休んだり、笑ったりしてくださいね〜♪

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今日は粗品を100個買ってきました。
入居が決まった人、新たに賃貸物件を決めてくれた人に快適な新生活を送ってもらおうと私達からのちょっとした心配りとして粗品を送らせてもらおうと思っています。
これからつくばに来る人に、これから一人暮らしをする人に、地元不動産屋としてつくばという地域にちょっとでも良い印象を持ってもらえれば私達にとってこれ以上嬉しい事はないからです。会社としては利益も大切ですがそれ以上に相手への気持ちも思いやりも込めたいですからね。今年もみなさんとの素敵な出会いに期待しています〜。


又、それに関連して今日はウィークリーマンションのトラブル対応をみんなで考えていました。

今回ある物件をご利用いただいたお客様でペットを持って入居された方がいたのですが、私達の扱っているウィークリーマンションとしてはペット可の物件はありません。(次のお客様がペットアレルギーの方でどうしても匂いや清掃が時間内終わらないと迷惑をかけてしまうからです。又、大家さんの大切な資産である建物自体の傷みも早くなってしまうのでお断りしています。)ただマンションの造りが良くて防音面も構造もしっかりしている建物で賃貸の場合はぺット可の物件にうちの事務員間の認識ミスで誤って「いつも柵に入れていらっしゃるならペットを連れて来てもかまいません。」と言ってしまったようなのです。

そして実際に泊まっていただいて、定期清掃の時に清掃の者から電話が掛かってきました。
「社長!○○の部屋にペットが居るんですが、ちょっといろいろ確認してほしいんですが・・・。」

私もその事を全く知らなかったので、清掃の者の話、事務の話を良く聞きました。そして実際に起こった事象として
.撻奪箸柵から出てしまったようでおしっこをして床を変色させてしまった。
∧瓢罎眤疹ひっかいてしまった。
カーテンも破いてしまった。
という事でした。

私も話だけではしょうがないので実際に現場に行って自分の目で確認して対応策を考える事にしました。そして事務所に戻ってからこの話の中で何が一番大切かを皆に話しました。(皆で話し合いました。)


まず一番大切なのは“次のお客さんに迷惑をかけない事”です。
理由はどうあれ次のお客さんにはまったくもって過失はありません。数ある業者の中、私達を選んでくれて利用いただけます。そしてせっかくの休みをそのようなトラブルで台無しにしてしまっては本当に申し訳ないので絶対に迷惑をかけないことが一番大事だという事です。ですから通常は10時のチェックアウトでも手直しや修復作業の時間かかるのであれば次の方のチェックインまでに必ず仕上げる為にも、そのお客さんには交渉して多少早く出てもらう事も考えてもらうという話にまとまりました。


そして次に大切なのは“部屋の品質を維持する事”です。
期待した価値観を感じる事ができなければお互いに不幸になってしまいます。ですから一部の補修も大切ですがその結果トータルの住環境価値が下がってしまったらしょうがないので今回は部屋全部の床を張り替える事にしました。もちろんカーテンも新品を入れかえます。壁紙も補修です。


そして最後に大切なのは“使っていただいたお客さんにできるだけ負担にならないようにする事です。”
どんな使い方をしたにせよ、どんな修復や手直しが必要になったにせよお客様である事には変わりありません。数ある業者がある中、私達を選んでいただいけた事に感謝し、その恩を忘れないようにできるだけ費用がかからず、負担にならないように考えます。そしてその結果、部屋と廊下の床は一体なので部屋の床張替える場合はそれに付随しては廊下の費用もいただきたい所だけれども、(当初貼った時から時間が経っているので以前とまったく同じ材料が揃わないので、結果として床模様や柄がチグハグになってしまいます。)お客さんとしては使えなくなってしまったのは部屋だけだと思うだろうから交換費用は部屋だけを頂いて、通路に関しては今回の件は関係ないのだけれども私達で負担しましょう。また材質もグレードに遜色がない程度で(大家さんに交渉して)通常よりもできるだけ安い材料に変更して負担を安く済むようにしよう。壁紙の補修に関してはしょうがないのでこちらで持ちましょう。と言う事で話を進めることにしました。



こういう場合、敷金トラブルなどでも多いのですが最初に預かっている敷金で退出の時に壁紙等も全部張り替えて総リフォームしてしまい、足りない費用は更に別途請求するなんていう業者もいます。そういう業者は自分の事、大家さんの事だけを考えてしまい、私としてはお客さんと接する第一線の人間としては失格だと思います。(そういう業者が多いと不動産業界は理不尽な事が多いと感じる方も多いのではないでしょうか・・・。)

お客さんあっての私達である!と心底思っていれば、例えどんな状況でもお客さんの味方である姿勢が大切だと思います。もちろん結果的に全額負担してもらう事になったとしても、最後までできるだけの努力と最善の工夫と相手への思いやりをもって「私達は絶対にあなたの味方です。あなたができるだけ損をしないように(負担が少なくてすむように)一生懸命やらせていただきます。」と動くのがプロの姿勢だと思います。


私達が何か起きた時には負担を肩代わりするのは簡単ですが、それでは私達も長く営業する事はできませんし、お客様、私達とお互いに長続きする関係を築いてはいけません。そういう姿勢は行動を生み、それは担当者であれば最後まで諦めずに上司と交渉して自分のお客さんを守る事ですし、経営者とすれば自分のお客さんを信じて尽くして、相手を思い続ける姿勢なんだと思います。


私としてはこういうピンチが起こり、結果として商売人の気持ちを皆に伝える事ができて本当に良かったと思っています。まさにピンチはチャンスなのだと思いました。



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