みなさんこんにちは。
今日も夕日が沈んでいきますね・・・・しんみり。時間が過ぎるのは本当に早いです。うかうかしてると何もできずに今年も終わってしまいます。
鬼に笑われてもいい・・・。来年の話ができる位、経営、経済、戦略の見通しを良くしたい。

そんな気持ちで一杯です。(祈


それにしてもやっと最近仕事が落ち着いてきました。
例年逃げ出したくなるくらい本当に忙しいのですが、今年も例外なく忙しかったです。(T_T)朝から晩までの来客+電話問合せ、店を閉めてから請求書、契約書、更新の書類の作成、グループ会社の決算と大変な仕事量でしたがピーク前に事務員、清掃員を5人増員したおかげで何とか、かんとか乗越える事ができました。


数ある業者の中から当社のホームページをご覧いただけたみなさん、当社を選んで契約してくれたお客さん本当にありがとうございました。感謝!そして頑張った従業員のみんなにも感謝です!本当に感謝しています。ありがとうございました。



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今回は前回の続きで当社の具体的な顧客満足活動について書こうと思ったのですが、お客さんから当社への御意見を頂いたのでそれについて考えてみたいと思います。

その話というのはうちの会社のミス、不手際の話なのですが、本当はしたくない、痛い話です。しかしこういう事は二度と起こさない、起こさせないような体制を自分自身や会社に課す、戒めの意味も込めて書きたいと思います。




先日あるお客さんからウィークリーマンションのお申込みと同時にご意見メールをいただきました。それは以前当社のウィークリーマンションを使っていただいたお客さんで、こちらの不手際でご迷惑をおかけした人でした。
又、その会社の人達には、部屋の空き状況の兼ね合いでいろいろな場所を移動しながら泊まっていただいていたお客さんでした。



しかし、その当時の私はそんな事を知るはずもなくいつもと変わらない夜を過ごしていました。
そして夜型の私は朝読めなかった新聞を深夜に読んでいました。そして突然、電話が鳴りました。


プルルルル・・・・。プルルル・・・・。


夜にはビックリする位大きな音です。あまりの大きさに私はこの音が鳴ると一瞬ビックつきます。(^_^;)
そう、その音は鳴ってはいけないほうの緊急用の電話の音でした。


そして電話に出て話を聞いてみるとウィークリーマンションの部屋の暗証番号が合わないという事でした。

私は連絡を受けてメガネだけ掛けて家着のまま急いで車に乗り込みました。
幸い夜中だったので道は空いてたので目的地までは順調に進みました。ただ急いでいたので信号だけはやけに長く感じられたものです。


急いで鍵を開け事務所に入り、暗証番号を確認してすぐに現場に急行します。そして階段を駆け上がり部屋の前にたどり着つき、電子鍵の暗証番号をチェックします・・・・ピッピッピ。・・・・・開きません。
お客さんの番号設定になっていないのです。

その瞬間、本当に申し訳ない気持ちになり、お客さんに暗証番号をセットし直し、変更した旨を連絡させてもらいました。




そして翌日、ウィークリーマンションを担当している事務員の者に昨日の話をして、どうしてこういう事が起きたのかを一緒に考えてみました。いろいろ話を聞いてみると、こういう事でした。

朝、出社してバタバタしている中、電話が鳴る中に清掃チェック表を書いたので番号設定変更連絡が漏れてしまった

お客さんには本当に申し訳ないですがミスしてしまった事自体はどうしようもないので次回このような事が起きないような方法を話し合って以下の2点を決めました。
(津晃綉⊆卅阿了間に余裕がある時に明日の清掃チェック表を出しておく事
▲瓠璽襦■藤腺悗鮗けた内容を確認する紙にチェック欄を設けて自分自身でもチェックしできるだけ転記ミスを無くす事






そしてその日の夜中。読みかけのビジネス書を読んでいる時、あの呼び出しが掛かりました。(汗


プルルルル・・・・。


連日鳴ってはいけないはずの電話が本当に良く鳴ってしまいます・・・・↓


そして電話に出てみると昨日のお客さんです。
今度は入口の鍵がないとの事。
その話を聞いてすぐに会社に向かいます。

どんな理由であれ1度ならず、2度までも同じお客さんに不手際をかけてしまいました。これはあってはならない事なので本当に反省しました。又同時に何でこういう事が起きたのかも考えながら現場へと急ぎました。




そして翌日。
昨日の夜中の話をして、なぜそういうミスが起こったのかを改めて聞いてみました。すると、清掃のものと事務のもののちょっとしたコミュニケーションというかニュアンスの違いによるミスが原因でした。

事務のものは「自転車の鍵を入れておいて下さい。」と頼んだようで、ただその意味合いの中には当然鍵のチェックはするものと思って言ったようだったのです。ただ、清掃の者は中の鍵を確認せずに本当に自転車の鍵だけを入れてきたようでした。

話を聞いてチェックの甘さに愕然とすると同時に自分の不甲斐なさにガッカリしました。

確かにこの時期はいつもの時期の倍、忙しい時期ではあります。
ただ、連日しかも同じお客さんにそういう間違いは決してあってはいけない事です。
それを再認識するとともに、そして間違いを2度と起こらないような対策を一緒に一生懸命考えました。


そして、考えたのが
\響欅が朝渡されるチェックシートに清掃員自身でチェックして確認するという事
∪響櫃亮圓帰って来たらどんなに忙しくても最終確認をする。

という事でした。(こういう当たり前の事ができてない事は本当に恥ずかしい事です。ご迷惑をおかけしたお客さん本当に申し訳ございませんでした。)



そうやって話し合って、実行してゆく事によっていくつかのミスは減りました。ただもっと確実かつ正確に対処できるようには、もっとシステマチックにチェックしていく事を常に考えなくてはいけません。


又、そういう不愉快な思いをさせてしまったお客さんからすると私が前回書いたような競争を勝ち抜く、更に上を目指す顧客満足の話をする前に最低限のサービスをしたらどうか、本気でやっていると書いているけれど、何回も失敗してるが、それはどうなんですか、と思われるのは本当にごもっともな話です。今まで不愉快な思いをさせてしまったお客さんには本当にご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。すべては私の管理不届きです。


ただ、その一連の出来事の中で唯一の救いはそのお客さんから再度ご予約いただけたということです。
何度も不愉快な思いをさせてしまったのに再度ご利用いただけるのは本当にありがたいことで本当に感謝しています。


ですのでこれからもミスが起きないように最善の注意をするとともに、当たり前の事が当たり前にできるような体系作り、チェック体制、チェック項目の徹底したいと思っております。



初心にかえり、これからも一生懸命頑張りますのでこれからもホソダ興産をよろしくお願いします。



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