みなさんこんにちは。
今週もついに始まりましたね〜(>_<)
3月も2週目です・・・・時間が過ぎるのは本当に早いですよね。
うかうかしていると今年も終わってしまいます。
日々精進で頑張ります。



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今日はCS(顧客満足)について書きたいと思います。

皆さんは顧客満足というとどんな事を思うでしょうか!?
会社の商品を買ってくれる顧客の心の満足度を上げろ、顧客の流失を止めろ!契約が決まるなら値下げもしょうがない。お客様は神様だからなんでも言う事を聞いてやれ。なんて言う事もよく聞きますよね。(^_^;)

具体的な施策としてはCRM(顧客情報管理)、顧客管理システム構築という大掛かりなものからクレーム処理やコールセンター、物のプレゼント、情報のプレゼント、新サービスの案内から会員限定ハガキ、会員限定特売情報、ポイントカードから割引券発行と一言に顧客満足といっても千差万別無限のやり、
方法があると思います。

みなさんも実際に消費者としていろいろな所で買い物しているといろいろな感情が出てくるんじゃないでしょうか

“ここのサービスは丁寧で良かった”
“値段の割りに食事の量が多かった”
“夜中でも買い物できて便利だった”
“思ったよりも品揃えがあった”

等それぞれの買い物に対しプラスの感情、プラスのイメージ、マイナスの感情、マイナスのイメージがあると思います。

それを企業側から見て、できるだけプラスにして行こう、イメージを良くしてリピート購買してもらおうというのが顧客満足です。

ただ、経営者とお客では利害関係が相反するので注意が必要です。
経営している方は損益分岐点を考えながらできるだけ費用をかけずに利益を出したいと思うでしょうし、お客の方はできるだけ費用を出さずに支払った対価以上の価値を得たいと思うでしょう。


落とし所、両者の折り合いがなかなか難しい所ではありますよね。(^_^;)


ただ、実際の仕事をしていて私自身が痛烈に感じている事があります。
それはお客さんに喜ばれて対価を得ると言う商売の基本から考えると切っても切れないポイントでありその感覚を間違えると商売の寿命、会社の生死を左右する本当に重要なチェックポイントでもあります。


そう、それは
今は物あまりのお客絶対主義である
という事です。



今のお客さんは目が本当に肥えています。
接客をしていても「○○不動産さんでは同じ広さで〜円位の物件がありましたよ。」とか「○○○を直してくれるなら入居しても良いですよ。」、「○○○円なら買ってもいいですよ。」とかライブドアVSフジテレビ問題ではないですけれど本当に今すぐ生活に必要な物が殆どないので、買い物自体がマネーゲーム的な考えをしている方が多いという事です。


それに拍車をかけているのがインターネットです。
今は情報を集めようとすれば自宅に居ながら24時間いつでも自由に情報収集できます。そういう流れを受けて価格.comじゃないですけれど物の価値を比べて最安値の店を調べるのも簡単にできます。

更にインターネットに対応できていない会社が不況のあおりを受けて連日のように閉店セール、特売セールなどもしているので安売り、特売にも慣れています。そういう価値観や様々な知識があるので価格交渉も当然のようにしてきますし、欲しい色やデザイン、自分が欲しい特定の物が無ければ決して財布を開こうとはしません。


今は物あまりの供給過剰なんですよね・・・。

なので、今商売をしている人はいい広告、特徴ある広告でお客さんを集める事はもちろん集めた後に、それぞれのお客さんにあった対応、独自のサービスをしていなければお客さんからはすぐに見放されてしまいます。(クレームを言ってくれるのはいいお客さんで普通のお客さんは何も言わずにどんどん去って行きます。)


商売は

お客さんの数×1回の売り上げ×リピート率=利益率

と言われていますので、顧客満足度の低下=リピート率の低下→利益率の低下→経営の圧迫
とダイレクトに繋がるわけです。

ですので商売は1回限りの真剣勝負という事を忘れずに常に全力、常に工夫、常に向上を目指して営業していく事が本当に大切です。(逆にこれができない会社は長くはないかもしれません。)

私も最初仕事をはじめた頃は親父がお客さんにするサービス、対応はやりすぎじゃないのかと思うことが多々あったのですが、今になって思うと“当事者にとってはやり過ぎと思う位が相手には丁度いい”という考えになってきました。(利害関係が相反するのでいいサービスをしようと思ったら明らかに自分ではやりすぎかなぁという位してはじめて相手に感動、感激レベルの満足度に繋がります。)



そういう状況を再認識して今後、私達もどんどん費用を払いお客さんの満足度を高める工夫、サービス、いろいろなプレゼントをしていきたいと思います。
それが長い目で見るとお互いにいい方向に行く事にも繋がってくるのです。



そしてホソダ興産の具体的なCS(顧客満足)活動は次回発表します!




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